調剤ミスが発生した際のクレーム処理のポイント

調剤ミスは患者さんの健康に影響を及ぼす重大な問題であり、薬局スタッフとして適切かつ迅速な対応が求められます。また、ミスが引き起こすクレーム対応は、患者さんとの信頼関係を維持するために非常に重要です。本記事では、調剤ミスが発生した場合の具体的な対応方法を事例とともに解説し、クレーム処理のポイントも併せて紹介します。

調剤ミス発生時の対応プロセス

初期謝罪

まずは患者さんが不快な思いをされたことに対し、誠意を持って謝罪します。このとき、言い訳や自己弁護は避け、患者さんの感情に寄り添う姿勢を示すことが重要です。

患者さんの話を傾聴

患者さんの訴えや不満を丁寧に聞き取り、どのような問題が発生したのか、何を求めているのかを正確に把握します。

途中で話を遮らず、患者さんの気持ちに寄り添いながら対応することで、信頼回復への第一歩となります。

事実確認

患者さんの話を基に、調剤記録や処方箋を確認し、ミスの原因や経緯を正確に把握します。

必要に応じて、関係するスタッフへのヒアリングも行い、ミスが発生した背景を明らかにします。

解決策の提示と実行

確認した事実に基づき、患者さんに具体的な解決策を提示します。以下のような対応が考えられます：

• 正しい薬剤の再調剤
• 医師への連絡を通じた処方変更

患者さんの意向を十分に考慮し、納得いただける対応を心がけましょう。

再発防止策の検討と実施

ミスの原因を分析し、再発防止に向けた具体的な施策を講じます。

• 業務フローの見直し
• スタッフ教育の強化
• ダブルチェック体制の導入

また、定期的なミーティングで情報を共有し、改善策を継続的に実施することが重要です。

調剤ミスに関する具体的な事例と対応

事例：薬剤の取り違えによる誤投薬

状況：

患者Aさんと患者Bさんの処方薬を取り違えて投薬してしまった。

対応：

• 初期謝罪：両患者さんにすぐ連絡を取り、誤投薬の事実を伝え謝罪します。
• 健康状態の確認：服用による体調不良や副作用がないか確認し、必要に応じて医療機関への受診を促します。
• 正しい薬剤の提供：正しい薬剤を再調剤し、迅速にお渡しします。
• 再発防止策：薬剤のピッキング時にダブルチェックを徹底する仕組みを導入し、トレイや棚の整理を徹底します。

事例：用法・用量の誤記載

状況：

薬袋に記載された用法・用量が誤っており、患者さんが間違えて服用する可能性があった。

対応：

• 初期謝罪：患者さんに謝罪し、正しい用法・用量を説明します。
• 再説明と提供：必要に応じて新しい薬袋や説明書を再発行します。
• 健康状態の確認：間違った服用がなかったか確認し、問題があれば適切な対応を取ります。
• 再発防止策：薬袋の印刷内容をスタッフ全員でダブルチェックする仕組みを導入します。

クレーム対応のポイント

誠意ある対応

患者さんの不安や怒りに真摯に向き合い、誠意を持って対応することで信頼回復につながります。

迅速な対応

問題が発生した際には、迅速に対応することで被害の拡大を防ぎ、患者さんに安心感を与えることができます。

チームでの情報共有

スタッフ間で問題の情報を共有し、チームとして一貫性のある対応を行うことが重要です。

記録の徹底

ミスの内容や対応経緯を詳細に記録し、再発防止策の検討に役立てます。また、記録が残ることでトラブルが発生した際の証拠として活用できます。